标准操作流程

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什么是标准操作程序 (SOP)?

“标准操作程序”一词简称为 SOP,可能起源于军事或医疗保健领域,用于灌输执行特定功能的最佳实践。 SOP 是一份书面文件,其中包含逐步说明,用于指导流程或功能或活动的执行者。 SOP 的目的不是教某人如何做工作或传授技能,而是吸收最佳实践,以确保以最佳方式执行工作的某种标准化。例如,采用 SOP“操作汽车”。此 SOP 不会教某人如何驾驶汽车,但它确实教导了驾驶汽车时应遵循的最佳做法,例如系好安全带、乘客在 5 m 半径范围内时切勿移动汽车等。

SOP分类:

主要分为三大类。

针对不同垂直行业的 SOP,例如银行、酒店、医疗保健、政府、零售、供应链、仓储、教育、保险、资本市场等的 SOP。进行此分类的目的是在创建 SOP 和西方国家对这些 SOP 有政府规定。

流程 SOPS:流程是一组按预定顺序执行的顺序活动,以向客户(内部/外部)交付价值。这些类型的 SOP 旨在涵盖流程中的所有活动。如果该过程由一组人执行,则所有相关人员都会参考此 SOP。换句话说,流程 SOP 为执行单个流程中涉及的所有活动的一组人员提供了说明。例如,为保险索赔处理编写的 SOP。来自几个部门的几个人参与了这个SOP。

角色 SOPS:角色 SOP 是专门为组织内的一个人或一个角色编写的。此处记录了单个角色执行的所有活动。例如,为酒店前台主管编写的 SOP。

如何创建 SOP?

SOP 创建遵循四个不同的阶段。创建 SOP 的这四个阶段在流程图中有很好的解释。他们是

评估

发展

执行

连续的提高

评估:此阶段涉及的活动包括确定发起人、创建项目章程、管理层支持、确定主要、次要和管理流程、确定利益相关者并定义对 SOP 的需求。这就像 SOP 创建中的计划和准备阶段。

开发:在此阶段,开发在评估阶段确定的各种流程的流程图,并制定 SOP。这是一个非常紧张的阶段,组织内部会发生许多启发活动(启发是从利益相关者那里提取需求的过程)。

实施:在此阶段对制定的 SOP 进行审查,并进行几次培训以将组织从当前状态转移到未来状态。这也是一个变更管理阶段,在该阶段纠正实践以达到最佳实践状态。

持续改进:SOP不是静态文件,而是动态文件。它必须跟上行业的各种发展。 SOP 需要进行更改的情况通常是客户偏好或行为的机会、监管框架的更改、政府政策、市场动态或中断等。负责 SOP 的部门或角色需要感知这些更改需求并适当采取行动并更新 SOP。被视为已完成且未进行任何改进的 SOP 的保质期非常短。

实施 SOP 的好处

SOP 是帮助组织在执行各种流程、职能和活动时将最佳实践作为组织文化的一部分的文件。 SOP 的宏观层面的好处是

明确定义的执行工作的步骤

活动标准化,无论谁在执行

提高操作的安全性和保障性

以重复的方式始终如一地交付最佳质量

易于培训新员工

设定预期绩效标准

最大限度地减少流程中的浪费

持续改进的平台

法院管理意图的文件。